Chez OXOROBANK, la satisfaction de nos clients fait partie de nos engagements. Si vous estimez qu’un de nos services, une opération ou une décision ne répond pas à vos attentes, vous pouvez déposer une réclamation.
La présente politique décrit les modalités de traitement des réclamations ainsi que notre engagement à les examiner avec impartialité, transparence et diligence.
1. Notre engagement
OXOROBANK s’engage à :
- examiner chaque réclamation de manière objective et équitable ;
- accuser réception des réclamations dans les meilleurs délais ;
- assurer la confidentialité des informations transmises ;
- fournir une réponse claire, motivée et compréhensible ;
- rechercher une solution amiable chaque fois que cela est possible.
2. Définition d’une réclamation
Une réclamation correspond à toute manifestation d’insatisfaction portant notamment sur :
- un produit ou un service financier ;
- une opération ou une transaction ;
- le fonctionnement de votre espace client ;
- la qualité de notre accompagnement ;
- un délai de traitement ;
- une décision prise par OXOROBANK.
Les demandes d’information, d’assistance ou de renseignements qui ne traduisent pas une insatisfaction ne sont pas considérées comme des réclamations.
3. Déposer une réclamation
Afin de faciliter le traitement de votre dossier, nous vous invitons à préciser :
- votre identité et vos coordonnées ;
- votre numéro de client ou de compte, le cas échéant ;
- une description précise des faits concernés ;
- les pièces justificatives utiles ;
- la solution ou les mesures que vous souhaitez obtenir.
Votre réclamation peut être adressée à :
E-mail : support@oxorobank.com
Adresse postale :
OXOROBANK
S. Moniuškos g. 27
LT-08115 Vilnius
Lituanie
4. Traitement des réclamations
À réception de votre réclamation, les services compétents procèdent à l’examen de votre dossier.
Lorsque cela est nécessaire, nous pouvons vous demander des informations ou documents complémentaires afin de permettre une analyse complète de la situation.
Chaque réclamation est examinée individuellement, en tenant compte des circonstances et des éléments disponibles.
5. Délais de traitement
OXOROBANK met tout en œuvre pour traiter les réclamations dans les délais prévus par la réglementation applicable.
Lorsque des investigations complémentaires sont nécessaires, nous pouvons vous informer de l’état d’avancement de votre dossier.
Notre objectif est de vous apporter une réponse claire, motivée et adaptée dans les meilleurs délais raisonnablement possibles.
6. Confidentialité
Toutes les informations communiquées dans le cadre d’une réclamation sont traitées de manière confidentielle.
Les données recueillies sont utilisées notamment pour l’examen de votre dossier, le suivi de la réclamation, l’amélioration de nos services et le respect de nos obligations légales et réglementaires.
7. Recherche d’une solution amiable
OXOROBANK privilégie le dialogue et la recherche d’une solution amiable lorsque cela est possible.
Si notre réponse ne répond pas pleinement à vos attentes, vous pouvez nous transmettre tout élément complémentaire susceptible de permettre un nouvel examen de votre dossier, conformément aux procédures applicables.
Lorsque la réglementation prévoit des mécanismes externes de règlement des litiges ou de recours, les informations correspondantes seront communiquées au client dans les conditions applicables.
8. Amélioration continue
Chaque réclamation constitue une source d’information permettant d’identifier d’éventuelles améliorations.
Les réclamations et retours des clients peuvent être analysés afin d’améliorer nos procédures, la qualité de nos services et l’expérience globale proposée par OXOROBANK.
9. Modification de la politique
OXOROBANK peut mettre à jour la présente Politique de gestion des réclamations afin de tenir compte des évolutions légales, réglementaires, organisationnelles ou techniques.
Toute modification sera publiée sur cette page et prendra effet à compter de sa publication, sauf indication contraire.
10. Contact
Pour toute question relative à la présente politique ou au traitement d’une réclamation, vous pouvez nous contacter :
OXOROBANK
S. Moniuškos g. 27
LT-08115 Vilnius
Lituanie
E-mail : support@oxorobank.com
Téléphone : +370 5 2679 589
Site internet : https://oxorobank.com
Nous nous engageons à examiner chaque réclamation avec sérieux, professionnalisme et impartialité afin de vous apporter une réponse adaptée dans le respect des règles applicables.